Noi standarde în calitatea serviciilor pentru clienți: Edenred obține prima certificare ISO 10002:2018 din România, în urma auditului Bureau Veritas

Edenred România a obținut prima certificare de calitate din România în Customer Satisfaction și servicii pentru clienți, conform standardului internațional ISO 10002:2018, din partea companiei de audit și certificare Bureau Veritas.

ISO 10002:2018 „Customer Satisfaction” este un standard internațional care certifică modul în care companiile își gândesc, organizează și conduc afacerile pentru a crește satisfacția clienților cu privire la produsele și serviciile furnizate. Companiile certificate sunt cele care demonstrează că își centrează activitatea în jurul obiectivului de a genera valoare pentru clienți, considerând satisfacția clienților un pilon principal în tot ce înseamnă planificare, design, management, operațiuni și inovație  în cadrul organizației. Pentru a obține certificarea ISO 10002:2018, companiile trebuie să propună soluții inovative și complete pentru tratarea fiecărei solicitări din partea clienților, utilizatorilor și partenerilor de afaceri.

Edenred România deservește peste 35.000 de companii-client, peste 1.500.000 de utilizatori și 65.000 de comercianti parteneri, pentru un portofoliu de produse și servicii complexe:  carduri si tichete de masă, cadou, tichete de creșă, carduri și tichete de vacanță, tichete sociale, precum și carduri preplătite pentru cheltuieli de afaceri. « Este un ecosistem complex, iar satisfacția clientilor și calitatea serviciilor sunt unul dintre ingredientele cheie », spune Bianca Schmidt, Product & Marketing Director Edenred România.

Pentru a obține certificarea ISO 10002:2018, companiile trebuie să implementeze și să demonstreze că aplică în mod concret, în permanență, sisteme și proceduri de lucru prin care asigură satisfacția clienților – de la modul în care își incurajează clienții să își comunice eventualele nemulțumiri sau reclamații, până la modul în care aceste nemulțumiri sunt rezolvate corect, rapid, eficient și politicos, acoperind inclusiv proceduri prin care feedback-ul clienților este integrat într-un sistem de îmbunătățire ulterioară a produselor și serviciilor respective sau de inovare și lansare de noi produse.

Standardul ISO 10002:2018 este unul dintre cele mai complexe și stricte din domeniu, astfel că foarte puține companii au reușit să își alinieze deja procesele de lucru cu noile exigențe. În România, Edenred este prima companie care reușește să obțină certificarea ISO 10002:2018, față de peste 12300 de companii care dețin certificări în managementul calității (ISO 9001:2008, ISO 9001:2015). 

« Edenred și-a adaptat și reinventat în permanență serviciile pentru clienți, astfel că azi avem echipe, sisteme, platforme de tehnologie și procese de lucru adaptate epocii și lumii actuale : clienții noștri pot alege orice tip de interacțiune preferă, fie directă și personală, fie prin call center, call Center VIP sau self-service prin platformele digitale Edenred. Avem un proces deschis, eficient și ușor de utilizat pentru tratarea oricarei solicitaridin partea clienților.

Certificarea ISO 10002:2018, obținută printr-un audit exhaustiv și deosebit de atent, condus de Bureau Veritas,  este o recunoaștere și o garanție a faptului că fiecare interacțiune a unui client cu Edenred este susținută de echipe specializate, care au formarea, motivatia si resursele necesare pentru a asigura servicii excelente, indiferent de tipologia operațiunii », adaugă Bianca Schmidt.

Noua certificare obținută de Edenred în România se adaugă certificărilor deja existente – standardul ISO 9001:2015 pentru managementul calității, precum și certificarea rețelei de comercianți parteneri.

Edenred este lider mondial în soluții de plată pentru lumea muncii, conectând 830.000 de companii client, 47 de milioane de utilizatori-angajați și 1.7 milioane de comercianți parteneri din 46 de țări.