Cum te ajută experiența pozitivă a angajaților să crești satisfacția clienților?

În momentul în care ești la început de drum cu afacerea sau îți dorești să progresezi cât mai rapid, poți fi absorbit de KPi’s: venituri, vânzări anuale, marjă de profit, performanță, procese operaționale. Cu toate acestea, uneori, cel mai valoros aspect este adesea omis: conexiunile umane. Angajații și clienții care au parte de o experiență pozitivă sunt extrem de valoroși pentru dezvoltarea acelei organizații.

Viteza, comoditatea, angajații serviabili și serviciile prietenoase contează cel mai mult, fiecare dintre acestea având o importanță de peste 70% pentru consumatori. Prețul și calitatea rămân pe primul loc în mintea clienților atunci când fac alegerile de cumpărare. Dar atunci când se gândesc la interacțiunile lor, experiențele pozitive influențează deciziile de cumpărare în aproape toate industriile, dar sunt deosebit de influente în domeniul sănătății (78%), bancar (75%), restaurante și hoteluri (74%).

Experiență excelentă a angajaților = experiență excelentă a clienților

Experiența angajatului reprezintă totalitatea experiențelor pe care le trăiește un angajat în cadrul unei companii. O experiență pozitivă a angajaților poate avea un impact direct asupra productivității, loializării angajaților, satisfacției clienților și performanței financiare a companiei. Experiența angajatului acoperă toate aspectele legate de cultura organizațională, mediul de lucru, relațiile cu colegii și managerii, dezvoltarea profesională, beneficiile și compensațiile, comunicarea și feedback-ul, precum și tehnologiile și instrumentele utilizate în munca de zi cu zi.

Angajații din prima linie de contact cu cliențiii pot influența în mare măsură percepția acestora despre o afacere sau un produs. Interacțiunile pozitive cu angajații pot duce la creșterea satisfacției și loialității clienților, în timp ce interacțiunile negative pot avea un efect invers. De asemenea, angajații care se adresează clienților pot oferi feedback valoros pentru afacere. Aceștia au o perspectivă unică asupra nevoilor și preferințelor clienților și pot oferi informații importante despre modul în care afacerea poate îmbunătăți experiența clienților și serviciile oferite.

Angajați implicați + clienți fericiți = 16% mai multe încasări

O bună experiență a clienților le oferă consumatorilor sentimentul că sunt ascultați, văzuți și apreciați. Conform unei cercetări la care au participat 15.000 de persoane din 12 țări, experiența pozitivă a clienților are un impact tangibil, care poate fi măsurat mai ales în încasări:

- 73% consumatori menționează experiența clienților ca fiind un factor important în decizia lor de cumpărare.

- 43% dintre consumatori ar plăti mai mult pentru o mai mare comoditate;

- 42% ar plăti mai mult pentru o experiență prietenoasă și primitoare.

- consumatorii ar fi dispuși să plătească cu până la 16% mai mult pentru produse și servicii, plus o loialitate sporită.

Atunci când clienții sunt mulțumiți și satisfăcuți, aceștia sunt mai susceptibili să revină și să recomande afacerea altor persoane, ceea ce duce la o creștere a veniturilor și la o creștere a loialității brandului.

Pe de altă parte, angajații implicați sunt, de asemenea, esențiali pentru creșterea veniturilor și a loialității. Angajații care sunt implicați și motivați să își facă treaba sunt mai predispuși să ofere un serviciu de calitate clienților și să creeze o experiență pozitivă pentru aceștia. De asemenea, sunt mai puțin susceptibili să plece și să schimbe locul de muncă, ceea ce duce la o stabilitate mai mare în echipă și la o reducere a costurilor asociate cu recrutarea și pregătirea unui nou personal.

Studiu de caz: Ce poți învăța de la Best Buy?

74% dintre clienții la nivel global își doresc mai multă interacțiune umană. În acest sens, organizațiile trebuie să identifice unde există cele mai mari lacune. Este puțin probabil ca angajații să ofere servicii extrem de empatice, grijulii și personale dacă angajatorul lor nu cultivă o cultură organizațională care să îmbrățișeze aceste valori.

Retailerul de produse electronice Best Buy reprezintă un exemplu pozitiv în acest sens. Best Buy a realizat în ultimii ani sute de interviuri individuale cu angajații, pentru descoperi problemele de utilizare atunci când vine vorba de aplicații și tehnologie, precum și alte puncte sensibile din modul de lucru. Prin reproiectarea sistemelor și aducerea de noi tehnologii în magazine, Best Buy a reușit să reducă la jumătate timpul de tranzacționare la POS. De asemenea, a înjumătățit și timpul de instruire pentru noul sistem. Acest lucru le-a permis angajaților să petreacă mai puțin timp tastând sau ținând în mână tablete și să reinvestească acest timp pentru a se conecta cu clienții.

Chiar dacă Best Buy este o companie gigant, implementarea acestor acțiuni la nivelul unei microîntreprinderi poate ajuta organizația să se dezvolte și să-și îmbunătățească eficiența în interacțiunea cu clienții. În plus, o astfel de abordare de a asculta nevoile și prioritățile angajaților și de a aduce îmbunătățiri corespunzătoare, poate consolida relația cu aceștia și îmbunătăți moralul și performanța în cadrul companiei.

Cum creezi o experiență pozitivă pentru angajați?

Oferind încredere și un mediu în care angajații se simt protejați. Aici ne referim la crearea unui mediu sigur pentru angajați, în care aceștia se simt confortabil și în siguranță în îndeplinirea sarcinilor de serviciu și în exprimarea opiniilor personale. Protecția poate include atât aspecte legate de securitatea financiară, cât și de securitatea fizică și psihologică a angajaților. În primul rând, protecția financiară se referă la faptul că angajații primesc salariul la timp și integral, fără întârzieri sau neplăceri financiare. Acest lucru este important pentru a asigura stabilitatea financiară a angajaților și pentru a le permite să își planifice viitorul financiar.

În al doilea rând, protecția poate include și securitatea locului de muncă și a condițiilor de lucru. Angajații trebuie să se simtă în siguranță în ceea ce privește mediul în care își desfășoară activitatea și să fie protejați împotriva oricăror riscuri la locul de muncă. Acest lucru poate include asigurarea unor condiții de lucru sigure, cum ar fi echipamentele de protecție adecvate, instruirea adecvată pentru a evita accidentele și implementarea unor politici și proceduri clare de siguranță.

În al treilea rând, protecția poate include și asigurarea unui mediu de lucru pozitiv și echilibrat, în care angajații se simt confortabil și motivați să își facă treaba. Acest lucru se referă la o comunicare deschisă și eficientă între angajați și manageri, oferirea de sprijin și resurse pentru a ajuta angajații să își îndeplinească sarcinile și să facă față stresului și presiunii.

Cât de mult contează ca oamenii să aibă încredere în lideri și afacere?

Atunci când încrederea este insuflată într-o organizație, sarcinile sunt îndeplinite cu mai puțină dificultate, deoarece este mai probabil ca oamenii să colaboreze și să comunice între ei în mod productiv. Prin urmare, rezultatele tind să fie mai reușite.

Oamenii din companiile cu un nivel ridicat de încredere raportează cu 74% mai puțin stres, cu 106% mai multă energie la locul de muncă, o productivitate cu 50% mai mare, cu 13% mai puține zile de concediu medical, cu 76% mai multă implicare, cu 29% mai multă satisfacție față de viața lor și cu 40% mai puțin epuizare decât oamenii din companiile cu un nivel scăzut de încredere.

Prin urmare, investiția în angajați și în experiența clienților poate fi deosebit de benefică pentru afacere, mai ales pentru cele la început de drum. Nu numai că poate duce la o creștere a veniturilor și a loialității, dar poate duce și la o reducere a costurilor asociate cu personalul și cu recrutarea. De asemenea, poate ajuta la crearea unei culturi organizaționale pozitive.

Oamenii sunt cei care fac ca o companie să aibă succes. Angajatul tău este cel care interacționează cu clienții și, indiferent de regulile pe care le stabilești pentru el, nu va face clienții să se simtă fericiți și implicați decât dacă el însuși este fericit și implicat.

Sursă foto copertă: Freepik

>>>> Descoperă mai jos și varianta video a articolului, dacă îți este mai ușor să urmărești și să inveți.